Toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité doit offrir non seulement des produits de qualité, mais aussi un service client satisfaisant. En effet, celui-ci joue un rôle crucial dans le développement de l’entreprise et dans sa pérennité. Cependant, au fur et à mesure que le nombre de clients augmente, il devient difficile de gérer ce poste. C’est l’une des raisons qui incite de nombreuses entreprises à externaliser leur service client. D’ailleurs, un tel choix présente plusieurs avantages. De plus, il existe actuellement plusieurs prestataires offshores qui offrent une telle prestation.
Quelle est l’importance d’un excellent service client ?
Le service client est l’ensemble de toutes les prestations que vous offrez à votre clientèle avant, pendant et après une vente. Il est très important de le soigner, car il contribue au succès de votre stratégie marketing et à la performance de votre entreprise. En effet, il permet d’établir une relation de confiance avec vos clients.
En outre, en recevant un bon service, votre clientèle n’hésite pas à revenir et à rester sur votre marque. Cela favorise la réduction des coûts d’acquisition de nouveaux clients. La fidélisation permet également de booster vos ventes, d’améliorer votre marque et la notoriété de votre entreprise. D’ailleurs, un client satisfait devient votre ambassadeur et peut vous apporter de nouveaux clients. Il fait la publicité de votre marque. Il est par ailleurs beaucoup plus facile de fidéliser que de prospecter.
Ainsi, offrir un bon service client est plus important que jamais. Pour le réussir, vous devez avoir une équipe compétente pour la gestion de cette opération. En cas de manque de personnel expert, l’externalisation du service client est une excellente solution pour vous. Vous ne faites qu’à lancer des appels d’offre centre d’appels et choisir le prestataire offshore répondant à vos besoins. Mais c’est quoi exactement l’externalisation ?
Qu’est-ce que l’externalisation du service client ?
L’externalisation du service client ou l’outsourcing est une démarche qui consiste à confier la gestion de la relation client (GRC) à un call center spécialisé. Ce dernier peut gérer plusieurs missions telles que l’émission et la réception d’appels, le SMS marketing et l’emailing marketing. Il vous assure une bonne gestion de votre relation client. D’ailleurs, le but d’un service client externalisé, c’est d’améliorer la prestation offerte à chacun de vos clients.
Vous avez le choix entre l’outsourcing partiel et l’outsourcing total. Pour le premier cas, vous ne confiez que certaines opérations liées à la GRC au centre d’appel. Et vous gérez les autres opérations en interne. Vous pouvez par exemple externaliser les appels sortants et confier à votre équipe en interne la réception des appels entrants. Concernant le deuxième cas, comme son nom l’indique, vous confiez l’ensemble de la gestion de votre relation client à l’équipe du call center. Quel que soit votre choix, l’outsourcing présente toujours de nombreux atouts.
Quels sont les avantages de l’outsourcing de la relation client ?
De nombreuses entreprises s’intéressent à l’externalisation du service client, car elle présente plusieurs avantages. Si vous envisagez de procéder à cette démarche, sachez que vous pouvez :
- Réduire les coûts : l’outsourcing vous permet de réduire vos coûts liés au recrutement et à la formation.
- Concentrer sur vos activités stratégiques : lorsque vous déléguez votre service client à un call center, vous pouvez vous concentrer sur le cœur de votre activité. Cela contribue à l’amélioration de votre productivité.
- Accéder à une expertise pointue : en tant qu’expert dans la GRC, le centre d’appel dispose des outils et des ressources fiables. Il investit également dans les technologies de pointe. Ainsi, il vous garantit un support efficace et de meilleure qualité.
- Améliorer la satisfaction de vos clients : grâce aux meilleures pratiques et aux technologies avancées utilisées par le centre d’appel, il garantit une réponse rapide et satisfaisante à chacun de vos clients. Cela facilite la fidélisation de ces derniers.
L’outsourcing est alors bénéfique pour votre entreprise. Grâce à cette démarche, vous offrez un service client de haute qualité à vos clients et qui est disponible à tout moment. Toutefois, pour garantir le succès de l’externalisation de votre relation client, il existe quelques règles à suivre.
Quelles règles à suivre pour réussir l’externalisation de son service client ?
C’est vrai que c’est le centre d’appel qui gère votre service client. Cependant, pour externaliser efficacement ce dernier et obtenir des résultats optimaux, vous devez :
- Définir vos objectifs et évaluer vos besoins : c’est très important avant de procéder à l’externalisation. Quel service voulez-vous externaliser ? Quels résultats souhaitez-vous obtenir ? Des objectifs bien définis facilitent la communication avec l’entreprise tierce.
- Adopter une stratégie de relation client efficace : cela permet au prestataire d’offrir une excellente expérience client à la fois positive et homogène. Dans ce cas, vous devez concevoir des scripts de communication, des moyens pour la résolution des problèmes. Il faut également créer des procédures pour l’accueil et l’analyse des retours de chaque clientèle.
- Instaurer un bon système de communication entre votre entreprise et le call center : une bonne communication permet de gérer efficacement les problèmes et les opportunités.
Mais à part tout ça, il est aussi important de bien choisir un bon prestataire offshore. En effet, il existe actuellement de nombreuses entreprises qui travaillent dans ce domaine.
Comment choisir un centre d’appel expérimenté ?
L’externalisation devient de plus en plus populaire et les centres d’appels deviennent si nombreux. Vous devez alors choisir celui qui est expert et possède toutes les compétences nécessaires dans la GRC. Dans ce cas, pour trouver un call center répondant à vos besoins, vous devez :
- Choisir un centre d’appel disposant d’une certification ISO appropriée : la possession de cette certification prouve que ce prestataire respecte les normes internationales dans ce domaine.
- Opter pour une entreprise spécialisée en relation client : assurez-vous que le call center de votre choix maîtrise le GRC.
- Vous adresser à un call center ayant une équipe experte dans votre secteur d’activité : comme ça, l’équipe peut répondre facilement aux demandes de vos clients.
- Travailler avec un prestataire qui dispose d’un service client multicanal.
En suivant ces quelques conseils, vous pouvez dénicher un centre d’appel expert qui peut gérer votre service client efficacement.